堅持II：安心永續的客戶服務
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為實踐打造「實在好房子」的承諾，國泰建設提出業界唯一的四大服務保證
「 產權清楚、按圖施工、如期交屋、永續服務」，並以此為最高原則，於經 營時腳踏實地、工作中精益求精，自客戶踏進國泰建設打造的家門後一路連 結至心門，成為國人心中最信賴的品牌 。截至 2021 年底，國泰建設於全台 灣已建造超過5 萬5 千戶家園。  |
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客戶永續服務
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國泰建設提供予客戶的是終身的品質保證，以完善的貼心永續服務為 起點，從驗屋、交屋至建築物管理維護、生活關懷與即時的修繕溝通 ，一輩子的用心陪伴，成為客戶一輩子的靠山。
我們將客戶服務與環境永續緊密連結，以3 大方針「客戶居住健康、
能源管理、水資源管理」為基礎，用心管理與消費者居住相關的永續 衝擊，以期與環境共生共融，實現真正的永續服務承諾。在未來租賃 契約的擬定上，也將考量納入綠色租約的概念，與租戶締結友善環境 的租賃關係。 |
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- 完整的驗交屋程序
- 全程陪同並即時回覆問
題 |
- 房屋服務手冊
- 業界首創「售後永續服
務」 |
- 防災宣導活動
- 健康管理活動
- 社區防疫消毒活動
- 國泰建設尊榮卡
- 國泰建設客服APP
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國泰建設為客戶提供優質 安心的服務保證，從您購 屋後至交屋與售服，以至 於多年後的房屋相關諮詢 ，協助解決房屋問題，每 年配合住戶所關心的議題 積極調整服務方針。我們 以客戶需求及永續服務， 持續向前邁進。
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| 客戶居住健康 | 能源管理 | ||
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打造永續的健康辦公與居住環境
- 選用健康建材、導入綠建築技術
- 提供建案住戶「服務手冊」
- 提供售後永續服務 (修繕推薦、保固服務)
- 客戶關懷 (防災、健康管理等社區活動)
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提升能源使用效率
- 以建築設計減少耗能，搭配合適綠建材。
創造舒適宜居環境 (節能電梯與其他節電設
施)
- 住戶/ 租戶100% 可取得自身能源消耗數據，
有效管理能源使用 |
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| 水資源管理 | |||
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提升水資源使用效率
- 於建築規劃設計時納入節水設備 (馬桶省水標
章) |
綠色租約 | ||
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友善環境的租賃關係
未來租約將考慮納入綠色租約之概念，與
租戶共同打造永續環境。
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完善的驗交屋程序
於完善的驗交屋程序中，國泰建設始終堅持陪伴客戶一同走過，讓客戶感受到我們的用心與重視。驗交屋時，由營造廠首先說明驗屋程序與設備使
用方式，國泰建設同仁則全程陪同客戶核對點交內容、確認瑕疵修繕範圍，於現場即時回覆客戶疑問，並一同完成交屋手續。
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通知客戶驗屋時間 |
客戶到達，由國建 人員接待客戶進屋 |
到達屋內後由營造廠 說明本次驗屋流程與 設備使用，國建人員 陪同客戶，並即時回 應現場問題 |
驗屋完成後，由國建 人員引導客戶文件簽 名，說明注意事項以 及預定下次驗屋時間 |
- 不動產所有權權狀交付
- 鑰匙、屋內設備點交
- 提供與說明服務手冊
- 國泰建設尊榮卡介紹
- 提供國泰建設防災避難包
- 提供房屋使用手冊
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客戶滿意度調查
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藉由客戶的購屋與住屋回饋建議，我們從「銷售、客變、交屋、售後
服務」4 階段進行滿意度調查，針對低分項目提出改善計畫，持續升
級客戶服務體驗。國泰建設已連續多年於各階段得到9.5 分以上的高
度肯定；國泰禾之社區委員會以獎牌感謝專案二部同仁不分日夜、盡
心盡力協助社區處理事務，才能順利完成公共設施點交工作。
 國泰禾社區以實質獎牌感謝同仁努力 |
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蒐集與回應客戶需求的多元方式
除了客戶滿意度調查，國泰建設從多個面向蒐集客戶需求，持續精進於日常營運與建築規劃當中。
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客戶服務組會將每日各戶報修案件登錄公
司報修系統及ERP系統管控，追蹤收到報 修通知、聯絡客戶、現場勘查、修繕進行 及修繕完成等各時間點，並於修繕完成結 案時紀錄處理過程。 |
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每月召開服務審查會議，會將客戶反應與
建議及現勘發現之問題，回饋至專案、預 算、機電、品管等相關部門，並將資料整 理成「設計準則」作為將來規劃設計時的 標準，避免發生同樣的問題。 |
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 國泰建設各部門推案前會執行市場調查， 將市場需求及客戶回饋回應於推案中。 |
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.png) 國泰建設各部門推案前會執行市場調查， 將市場需求及客戶回饋回應於推案中。 |
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資訊安全與客戶隱私
國泰建設於建案銷售及永續服務過程中，皆善盡客戶資訊安全維護之責，針對所有接觸到顧客所屬個人資訊，訂立嚴謹資訊安全政策規範與執行守則
，保障客戶權益與確保營運順暢。2021 年未接獲經客戶或主管機關的申訴事件，且未有侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料的情事發生。
銷售資訊透明
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於2004 年訂定「資訊安全政
策」並每年進行評估。 |
針對系統進行模擬演練及紀
錄，在系統控管部份導入IT 資源管理系統，包括軟體安 全管理、周邊裝置安全管理 及檔案目錄監控管理。 |
每天傳送 USB 檔案清單 、
每月定期檢查公司電腦是否 安裝高風險軟體，以確保公 司機密資料及客戶資料不外 漏。 |
每年內部稽核 2 次，會計師
事務所每年至少 1 次針對資 訊安全政策、組織及權責、 資產分類控制、人員管理及 教育訓練、實體及安全環境 管理、電腦系統安全管理、 網路安全管理、系統存取控 制等進行查核，以確保公司 業務永續運作。 |
銷售資訊透明
自銷售、簽約、客變及交屋等階段，國泰建設以訂定相關管理辦法，即時提供正確、完整的資訊，所有流程皆符合資訊對等與公開透明之原則，以
保障消費者權益。對於所提供之產品皆委由專業建築師進行產品規劃與設計，2021 年未有爭議產品、禁止銷售或違反商品與服務資訊標示之情事。
| 國泰建設確保資訊透明的方法 | |||
| 階段 | 客戶權益 | 資訊透明之作為 |
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| 預售屋銷售 |
民法、消費者保護法 及公平交易法 |
消費者購屋前提供不動產買賣契約書範本攜回審閱。 | |
| 簽約後建材確認 | 不動產買賣契約書履行 |
現場備有建材提供客戶選擇，若未選擇者則以公司標準配備 施作。 |
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| 期款繳納 | 保障交易安全 |
客戶得隨時進入國泰建設官網客戶專區查詢該戶期款繳納情 形。 |
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| 客變溝通 |
不動產買賣契約書約定之時間 內 ，依客戶需求提供客製化服務 |
・本公司員工與客戶確認客戶變更程序。 ・客戶 ( 含設計師 ) 至工地現場共同討論變更的可行性。 ・圖面確認後由營造商計算加減費用單據。 |
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| 交屋 | 不動產買賣契約書履行 |
・本公司員工與客戶、營造商夥伴共同協助客戶進行驗收程 序。 ・在驗交屋單上完成應修繕部分之紀錄及覆驗時間之預約。 ・待驗收程序完成後，將不動產所有權移轉登記予客戶，且 和客戶確認完成貸款之撥付與交屋金之繳納。 ・約定房屋移交時間，進行房地所有權狀、鑰匙等屋內設備 之點交。 |
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產品代銷規範
為讓客戶了解國泰建設所營造的優質生活與高質感建築背後的永續內涵，我們訂定了代銷管理辦法，於產品規劃階段時即引進銷售團隊（代銷公司
、物業管理公司等），明訂標準銷售流程、嚴謹審核廣告真實性，以不動產代銷公司為客戶與開發商之間的溝通管道，確實傳達我們的產品價值，
以及我們所追求的永恆、前瞻建築理念，同時保障客戶權益。
國泰建設代銷管理辦法
以及我們所追求的永恆、前瞻建築理念，同時保障客戶權益。
國泰建設代銷管理辦法
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召開代銷遴選會
議，就所提出市 場分析及產品企 劃、銷售、塑造 等進行評比。 |
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明訂標準銷售流
程，整合明確市 場資訊，提供代 銷公司精確產品 定位與規劃。 |
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代銷公司規劃之
廣告文字內容及 展示空間設計進 行審核，以確保 傳遞資訊正確無 誤。 |
銷售人員皆應有
完善教育訓練。 熟稔法規與應有 行為道德規範， 並將商品特色、 資訊及品牌理念 等，完整提供予 客戶知悉。 |
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國泰建設銷售流程
註：2021 年無違反商品與服務資訊標示的法規及自願性規範之事件發生