提升客戶滿意行動
・檢視客戶滿意度
藉由客戶的購屋與住屋回饋建議,我們從「銷售、客變、交屋、售後服務」4 階段進行滿意度調查,持續優化與升級客戶服務體驗。國泰建設已連
續多年於各階段得到9.5 分以上的高度肯定。
傾聽與回應客戶需求
除了客戶滿意度調查,國泰建設從多個面向蒐集客戶需求,持續精進於日常營運與建築規劃當中。
保護客戶權益與隱私
・強化保障個資
・提供透明的銷售資訊
續多年於各階段得到9.5 分以上的高度肯定。
國泰建設歷年客戶滿意度調查結果
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傾聽與回應客戶需求
除了客戶滿意度調查,國泰建設從多個面向蒐集客戶需求,持續精進於日常營運與建築規劃當中。
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・考慮當地的環境條件(如未來進出交通的便利性),並且會優先選擇面積較大的永久空地作為建案的基地
(如綠地和學校等公共設施),以確保未來居住環境的舒適性 |
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・銷售前進行市場調查:將市場需求及客戶回饋回應於推案中,並於每周銷售會議回饋客戶需求
・掌握最新工法:同仁每年固定參觀建材展,熟悉目前最新工法、材料、設備及設計,並整理成「新建材新
工法」報告於每季提出,完善整體規劃,以利更貼近客戶需求
・加強特殊個案討論:同仁每季分享特殊個案之平面規劃設備等,透過各部門互相交流並提出興建案之可行
方案 |
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・登錄各戶報修案件至國建報修系統及ERP 系統管控:每日追蹤報修通知、聯絡客戶、現場勘查、修繕進行
及修繕完成等情形,並於修繕完成結案時紀錄處理過程
・召開服務審查會議 :每個月將客戶反應與建議及現勘發現之問題,回饋至專案、預算、機電、品管等相關
部門,並將資料整理成「設計準則」作為將來規劃設計時的標準,避免發生同樣的問題 |
保護客戶權益與隱私
・強化保障個資
顧客資料保護是國泰建設對顧客最基礎的保障,為善盡顧客個人資料保護管理責任,國泰建設制定資訊安全政策規範與執行守則,讓每一位顧客皆
能擁有安心且安全的國建永續服務旅程體驗。2022 年未接獲經客戶或主管機關的申訴事件,且未有侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料的情事發生。
能擁有安心且安全的國建永續服務旅程體驗。2022 年未接獲經客戶或主管機關的申訴事件,且未有侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料的情事發生。
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於 2004 年訂定「 資訊 安全政策」並每年進行 評估 |
針對系統進行模擬演練及紀錄,在 系統控管部份導入IT 資源管理系統 ,包括軟體安全管理、周邊裝置安 全管理及檔案目錄監控管理 |
每天傳送USB檔案清單、每月定期 檢查公司電腦是否安裝高風險軟體 ,以確保公司機密資料及客戶資料 不外漏 |
每年內部稽核2 次,會計師事務所每年至少 1 次針對資訊安全政策、組織及權責、資產 分類控制、人員管理及教育訓練、實體及安 全環境管理、電腦系統安全管理、網路安全 管理、系統存取控制等進行查核,以確保公 司業務永續運作 |
・提供透明的銷售資訊
為了確保消費者權益,國泰建設自銷售、簽約、客變至交屋等各個階段,皆訂定了相關管理辦法,提供顧客即時正確且全面性的資訊,所有流程都
遵守資訊對等和公開透明原則。此外,我們專門委託專業建築師進行產品規劃與設計,以確保所提供的產品與設計品質。2022年未有爭議產品、禁
止銷售或違反商品與服務資訊標示之情事。
止銷售或違反商品與服務資訊標示之情事。
國泰建設確保資訊透明的方法
階段 | 客戶權益 | 資訊透明之作為 |
預售屋銷售 | 民法、消費者保護法及公平交易法 | 消費者購屋前提供不動產買賣契約書範本攜回審閱 |
簽約後建材確認 | 不動產買賣契約書履行 | 現場備有建材提供客戶選擇,若未選擇者則以公司標準配備施作 |
期款繳納 | 保障交易安全 | 客戶得隨時進入國泰建設官網客戶專區查詢該戶期款繳納情形 |
客變溝通 |
不動產買賣契約書約定之時間內,依客
戶需求提供客製化服務 |
・本公司員工與客戶確認客戶變更程序
・客戶(含設計師)至工地現場共同討論變更的可行性
・圖面確認後由營造商計算加減費用單據
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交屋 | 不動產買賣契約書履行 |
・本公司員工與客戶、營造商夥伴共同協助客戶進行驗收程序
・在驗交屋單上完成應修繕部分之紀錄及覆驗時間之預約
・待驗收程序完成後,將不動產所有權移轉登記予客戶,且和客戶確認完成貸款之撥付與交
屋金之繳納
・約定房屋移交時間,進行房地所有權狀、鑰匙等屋內設備之點交
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・訂定嚴謹的產品代銷規範
為了讓客戶深入了解國泰建設的永續理念,以及我們所營造的高品質建築,我們制訂了代銷管理辦法。在產品規劃階段,我們引進銷售團隊(代銷
公司、物業管理公司等),並明訂標準銷售流程,嚴格審核廣告真實性,以確保客戶權益。此外,我們藉由不動產代銷公司,建立客戶與開發商之
間的良好溝通管道,以傳達我們的產品價值和永續建築理念。
間的良好溝通管道,以傳達我們的產品價值和永續建築理念。
國泰建設代銷管理辦法 | 國泰建設銷售流程 | ||||
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召開代銷遴選會議,就所
提出市場分析及產品企劃 、銷售、塑造等進行評比 |
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明訂標準銷售流程,整合
明確市場資訊,提供代銷 公司精確產品定位與規劃 |
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代銷公司規劃之廣告文字
內容及展示空間設計進行
審核,以確保傳遞資訊正
確無誤 |
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銷售人員皆應有完善教育
訓練。熟稔法規與應有行 為道德規範,並將商品特 色、資訊及品牌理念等, 完整提供予客戶知悉 |