國泰建設企業永續  /  幸福格局   / 售後永續服務

提升客戶滿意行動

・檢視客戶滿意度

藉由客戶的購屋與住屋回饋建議,我們從「銷售、客變、交屋、售後服務」4 階段進行滿意度調查,持續優化與升級客戶服務體驗。國泰建設已連
續多年於各階段得到9.5 分以上的高度肯定。


國泰建設歷年客戶滿意度調查結果

調查項目 2020 年 2021 年 2022 年
銷售 9.91 9.94 9.91
客變 9.63 9.76 9.88
交屋 9.69 9.73 9.84
售後服務 9.95 9.96 9.94
 註:滿意度調查分數之滿分為10



  傾聽與回應客戶需求  

除了客戶滿意度調查,國泰建設從多個面向蒐集客戶需求,持續精進於日常營運與建築規劃當中。


  ・考慮當地的環境條件(如未來進出交通的便利性),並且會優先選擇面積較大的永久空地作為建案的基地
    (如綠地和學校等公共設施),以確保未來居住環境的舒適性
  ・銷售前進行市場調查:將市場需求及客戶回饋回應於推案中,並於每周銷售會議回饋客戶需求
  ・掌握最新工法:同仁每年固定參觀建材展,熟悉目前最新工法、材料、設備及設計,並整理成「新建材新
     工法」報告於每季提出,完善整體規劃,以利更貼近客戶需求
  ・加強特殊個案討論:同仁每季分享特殊個案之平面規劃設備等,透過各部門互相交流並提出興建案之可行
     方案
  ・登錄各戶報修案件至國建報修系統及ERP 系統管控:每日追蹤報修通知、聯絡客戶、現場勘查、修繕進行
     及修繕完成等情形,並於修繕完成結案時紀錄處理過程
  ・召開服務審查會議 :每個月將客戶反應與建議及現勘發現之問題,回饋至專案、預算、機電、品管等相關
     部門,並將資料整理成「設計準則」作為將來規劃設計時的標準,避免發生同樣的問題




  保護客戶權益與隱私  

・強化保障個資

顧客資料保護是國泰建設對顧客最基礎的保障,為善盡顧客個人資料保護管理責任,國泰建設制定資訊安全政策規範與執行守則,讓每一位顧客皆
能擁有安心且安全的國建永續服務旅程體驗。2022 年未接獲經客戶或主管機關的申訴事件,且未有侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料的情事發生。


  於 2004 年訂定「 資訊
  安
全政策」並每年進行
  評估

  針對系統進行模擬演練及紀錄,在
  系
統控管部份導入IT 資源管理系統
  ,包
括軟體安全管理、周邊裝置安
  全管理
及檔案目錄監控管理

  每天傳送USB檔案清單、每月定期
  檢
查公司電腦是否安裝高風險軟體
  ,以
確保公司機密資料及客戶資料    不外漏

  每年內部稽核2 次,會計師事務所每年至少
  1 次
針對資訊安全政策、組織及權責、資產
  分類控制、
人員管理及教育訓練、實體及安
  全環境管理、電
腦系統安全管理、網路安全
  管理、系統存取控制
等進行查核,以確保公
  司業務永續運作


・提供透明的銷售資訊

為了確保消費者權益,國泰建設自銷售、簽約、客變至交屋等各個階段,皆訂定了相關管理辦法,提供顧客即時正確且全面性的資訊,所有流程都
遵守資訊對等和公開透明原則。此外,我們專門委託專業建築師進行產品規劃與設計,以確保所提供的產品與設計品質。2022年未有爭議產品、禁
止銷售或違反商品與服務資訊標示之情事。

國泰建設確保資訊透明的方法

階段 客戶權益 資訊透明之作為
預售屋銷售    民法、消費者保護法及公平交易法    消費者購屋前提供不動產買賣契約書範本攜回審閱
簽約後建材確認    不動產買賣契約書履行    現場備有建材提供客戶選擇,若未選擇者則以公司標準配備施作
期款繳納    保障交易安全    客戶得隨時進入國泰建設官網客戶專區查詢該戶期款繳納情形
客變溝通
   不動產買賣契約書約定之時間內,依客
   戶需求提供客製化服務
   ・本公司員工與客戶確認客戶變更程序
   ・客戶(含設計師)至工地現場共同討論變更的可行性
   ・圖面確認後由營造商計算加減費用單據
交屋    不動產買賣契約書履行
   ・本公司員工與客戶、營造商夥伴共同協助客戶進行驗收程序
   ・在驗交屋單上完成應修繕部分之紀錄及覆驗時間之預約
   ・待驗收程序完成後,將不動產所有權移轉登記予客戶,且和客戶確認完成貸款之撥付與交
      屋金之繳納
   ・約定房屋移交時間,進行房地所有權狀、鑰匙等屋內設備之點交



訂定嚴謹的產品代銷規範

為了讓客戶深入了解國泰建設的永續理念,以及我們所營造的高品質建築,我們制訂了代銷管理辦法。在產品規劃階段,我們引進銷售團隊(代銷
公司、物業管理公司等),並明訂標準銷售流程,嚴格審核廣告真實性,以確保客戶權益。此外,我們藉由不動產代銷公司,建立客戶與開發商之
間的良好溝通管道,以傳達我們的產品價值和永續建築理念。

國泰建設代銷管理辦法   國泰建設銷售流程
召開代銷遴選會議,就所
出市場分析及產品企劃
、銷
售、塑造等進行評比
明訂標準銷售流程,整合
明確市
場資訊,提供代銷
公司精確產品
定位與規劃
 
代銷公司規劃之廣告文字
內容及展示空間設計進行
審核,以確保傳遞資訊正
無誤
銷售人員皆應有完善教育
訓練。
熟稔法規與應有行
為道德規範,
並將商品特
色、資訊及品牌理念
等,
完整提供予客戶知悉