提升客戶滿意行動
兼顧便利與彈性的客變原則
為提升國建對於客戶設計變更之情況的因應，我們制訂「客戶設計變更作業流程」，確立各單位在客變流程中的權責，使國建的客變處理流程具備
穩定的品質，國建自2020 年導入線上客變，建立良好的客戶體驗。
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線上客變
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1. 國建自2020 年開始增加線上客變，2021 年開始全面線上客變
2. 線上客變能減少列印紙本、郵件寄送流程，提升客戶便利性的同時達到節能減碳 |
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統一客變流程
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1. 擬定「客戶設計變更作業流程」，統一各單位處理客變流程
2. 新進同仁或不同營造廠加快瞭解客變處理方式，直接面對客戶回覆 |
檢視客戶滿意度
藉由客戶的購屋與住屋回饋建議，我們從「銷售、客變、交屋、售後服務」4 階段進行滿意度調查，已連續多年於各階段獲得 9.6 分以上的高度肯
定，一直以來國泰建設堅持陪同客戶交屋，適時提供疑問解說並即時回應處理，同時與客戶一同核對點交內容，並確認瑕疵修繕範圍，讓客戶感受
到國泰的用心及重視，並透過完善的客變處理流程及線上客變的導入，建構溫暖且流暢的客戶體驗，2023 年也因而獲得客戶的肯定，在兩項調查
項目中皆突破以往的滿意度。
| 國泰建設歷年客戶滿意度調查結果 | ||||
| 調查項目 | 2021年 | 2022年 | 2023年 |
統計與檢討機制
˖ 每月統計服務概況與問題紀錄，定期回報與檢討 ˖ 舉辦內部的服務審查會。針對當月的修繕情形進行分析與檢討 ˖ 蒐集客戶回饋，了解發生原因，提供解決方式，持續精緻化國泰建設 的售後服務品質
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| 銷售 | 9.94 | 9.94 | 9.97 | |
| 客變 | 9.76 | 9.76 | 9.92 | |
| 交屋 |
9.73
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9.73
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10
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| 售後服務 |
9.96
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9.96
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9.94
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保護客戶權益與隱私
強化保障個資
國泰建設為給予客戶安心的服務體驗，訂定「資訊安全政策」，並每年透過內部稽核針對政策、人員權責、系統安全進行查核，善盡個人資料的保
護責任，落實對顧客的保障。2023 年未接獲經客戶或主管機關的申訴事件，且未有侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料的情事發生。
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政策規範
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於2023 年重新訂定「資訊安全政策」並每年進行評估
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系統控管
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針對系統進行模擬演練及紀錄，在系統控管部份導入IT 資源管理系統，包括軟體安全管理、周邊裝置安全管理及檔案目錄監控管理
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操作監控
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每天傳送USB 檔案清單、每月定期檢查公司電腦是否安裝高風險軟體，以確保公司機密資料及客戶資料不外漏
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內部稽核
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每年內部稽核2 次，會計師事務所每年至少1 次針對資訊安全政策、組織及權責、資產分類控制、人員管理及教育訓練、實體及安全環境
管理、電腦系統安全管理、網路安全管理、系統存取控制等進行查核，以確保公司業務永續運作
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