提升客戶滿意行動
兼顧便利與彈性的客變原則
國建制訂「客戶設計變更作業流程」，明確規範各相關單位於客變流程中的職責與協作機制，確保整體處理品質一致，自2020 年起，國建更導入線
上客變系統，整合資訊管理與服務流程，進一步強化客戶溝通的便利性與透明度，提升客戶互動體驗。
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統一客變流程
• 擬定「客戶設計變更作業流程」，統一各單位處理客變流程
• 新進同仁或不同營造廠加快瞭解客變處理方式，直接面對客戶回覆 |
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線上客變
• 國建自2020 年開始增加線上客變，2021 年開始全面線上客變 • 線上客變能減少列印紙本、郵件寄送流程，提升客戶便利性的同時達到節能減碳 |
檢視客戶滿意度
國泰建設持續以客戶回饋為服務精進的重要依據，透過「銷售、客變、交屋、售後服務」四大階段進行系統性滿意度調查，展現國建對品質與服務
的堅持。我們始終秉持陪同客戶交屋的原則，現場即時回應客戶疑問，協助核對點交內容與瑕疵修繕範圍，讓客戶感受到我們的誠意與細心。在客
變階段，國建亦建構完善處理流程，導入線上客變機制，提升溝通效率與透明度，營造更流暢且溫暖的客戶體驗。 2024 年持續獲得高度肯定，各
面向滿意度調查項目皆維持9.5 分以上，印證國建從售前到售後，全程用心守護每位客戶的理想家園。
| 國泰建設歷年客戶滿意度調查結果 | ||||
| 調查項目 | 2022年 | 2023年 | 2024年 | 統計與檢討機制 |
| 銷售 | 9.94 | 9.97 | 9.67 |
˖ 每月統計服務概況與問題紀錄，定期回報與檢討
˖ 舉辦內部的服務審查會。針對當月的修繕情形進行分析與檢討 ˖ 蒐集客戶回饋，了解發生原因，提供解決方式，持續精緻化國泰建設 的售後服務品質
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| 客變 | 9.76 | 9.92 | 9.75 | |
| 交屋 |
9.73
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10
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9.86
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| 售後服務 |
9.96
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9.94
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9.97
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保護客戶權益與隱私
強化保障個資
為強化顧客信任與資訊保護，訂定「資訊安全政策」，明確規範資訊系統管理、員工使用行為與個資保護原則，並將資訊安全納入企業風險管理架
構中，每年透過內部稽核針對政策、人員權責、系統安全進行查核，持續優化資安管理效能，確保顧客個人資料與交易資訊的安全無虞。2024 年
未接獲經客戶或主管機關的申訴事件，且未有侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料的情事發生。
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政策規範
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訂定「資訊安全政策」並每年進行評估
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系統控管
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針對系統進行模擬演練及紀錄，在系統控管部份導入IT 資源管理系統，包括進行軟體安全管理、周邊裝置安全管理
及檔案目錄監控管理
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操作監控
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每天傳送USB 檔案清單、每月定期檢查公司電腦是否安裝高風險軟體，以確保公司機密資料及客戶資料不外漏
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內部稽核
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每年內部稽核2 次，會計師事務所每年至少1 次針對資訊安全政策、組織及權責、資產分類控制、人員管理及教育
訓練、實體及安全環境管理、電腦系統安全管理、網路安全管理、系統存取控制等進行查核，以確保公司業務永續
運作
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提供透明的銷售資訊
針對銷售、簽約、客變至交屋等服務流程訂定管理辦法，以公開透明、資訊對等的原則保障顧客權益，2024 年未有爭議產品、禁止銷售或違反商品
與服務資訊標示之情事。
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國泰建設確保資訊透明的方法
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階段
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客戶權益
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資訊透明之作為
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預售屋銷售
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民法、消費者保護法及公平交易法
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• 消費者購屋前提供不動產買賣契約書範本攜回審閱
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簽約後建材確認
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不動產買賣契約書履行
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• 現場備有建材提供客戶選擇，若未選擇者則以公司標準配備施作
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期款繳納
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保障交易安全
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• 客戶得隨時進入國泰建設官網客戶專區查詢該戶期款繳納情形
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客變溝通
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不動產買賣契約書約定之時間內，依客
戶需求提供客製化服務
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• 本公司員工與客戶確認客戶變更程序
• 客戶（含設計師）至工地現場共同討論變更的可行性 • 圖面確認後由營造商計算加減費用單據 |
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交屋
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不動產買賣契約書履行
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• 本公司員工與客戶、營造商夥伴共同協助客戶進行驗收程序
• 在驗交屋單上完成應修繕部分之紀錄及覆驗時間之預約 • 待驗收程序完成後，將不動產所有權移轉登記予客戶，且和客戶確認完成貸款之撥付與交屋 金之繳納
• 約定房屋移交時間，進行房地所有權狀、鑰匙等屋內設備之點交 |
訂定嚴謹的產品代銷規範
國泰建設致力於打造安心透明的購屋體驗，針對銷售、簽約、交屋等關鍵服務節點，引進銷售團隊（代銷公司、物業管理公司等）協助產品規劃服
務階段，透過嚴格檢視廣告資訊與制定明確的代銷管理辦法，確保顧客於整體購屋歷程中皆能充分理解資訊，此外，國泰建設透過與不動產代銷公
司的緊密合作，建立穩定的顧客溝通橋樑，讓第一線人員能準確傳遞國建對品質的承諾與對永續建築的理念。
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國泰建設代銷管理辦法
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遴選
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召開代銷遴選會議，就所提出市場分析及產品企劃、銷售、塑造等進行評比 |
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規範
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明訂標準銷售流程，整合明確市場資訊，提供代銷公司精確產品定位與規劃 |
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審核
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代銷公司規劃之廣告文字內容及展示空間設計進行審核，以確保傳遞資訊正確無誤 |
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訓練
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銷售人員皆應有完善教育訓練。熟稔法規與應有行為道德規範，並將商品特色、資訊及品牌理念等，完整提供予客戶知悉 |
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國泰建設銷售流程
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客戶至銷售現場
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於貴賓室以電子錶版介紹
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參觀樣品屋
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整合電子錶版內容實體介紹
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如有意願，再至貴賓室洽談
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註：2024 年無違反商品與服務資訊標示的法規及自願性規範之事件發生。